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設計生活 第三章 家裝需求

時間:06-05 21:47 來源:互聯網絡 整理:秩名 我要評論(0)
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內容提要:
  第三章 家裝需求 設計師的工作就是不斷發現客戶的各種家裝需求,并通過自己的工作,滿足客戶各方面的需求。因此,這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求,不同的客戶,其家裝需求有什么不同。我們將從客戶的需求層次、室內空間劃分、家庭生活的各項功能

設計生活 目錄
第一章 設計生活
第二章 客戶分析
第三章 家裝需求
第四章 量房技巧
第五章 客戶溝通
第六章 簽單技巧

 

第三章 家裝需求

 

設計師的工作就是不斷發現客戶的各種家裝需求,并通過自己的工作,滿足客戶各方面的需求。因此,這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求,不同的客戶,其家裝需求有什么不同。我們將從客戶的需求層次、室內空間劃分、家庭生活的各項功能以及客戶的內在需求等方面來逐一分析。

 

需求層次

  營銷學上,有一個馬思洛的需求層次論,是分析每個自然人的需求層次。馬思洛認為,每個人都有各種各樣的需求,但這些需求并不是平等的,平行的,而是呈一個階梯形式,由下往上漸近發展的。也就是說,人們總是在底層的需求得到滿足或實現以后,才考慮更高層的發展,在底層需求未實現以前,人們不會太過考慮更高層的發展。

 

馬思洛的需求層次論

 

  家裝在某種程度上,也有一定的需求層次,人們的經濟條件和文化層次不同,對應的家裝需求上,也有些不同。人們總是在能充分實現底層的家裝需求后,才考慮更高層的家裝需求。這里參照馬思洛的需求層次論,建立一個“家裝需求層次圖”。

家裝需求層次圖

 

 

家庭基本生活功能的滿足

  1、室內空間寬敞,人人有其室
  2、做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地
  3、冬天有暖氣、夏天有涼風,住得舒適
  4、室內采光良好,照明完善
  5、防盜、隔音、保密效果好,不被干擾
  6、物品各有儲藏,不雜亂無章

  目前大部分家裝首先都要考慮這些問題,人們在經濟條件不好的情況下,這些最基本的生活功能需求,都要想辦法去滿足。

  而作為一個設計師,你做任何方案之前,都不能拋開這些最基本的家庭生活功能,也必須在你的方案中,能充分滿足客戶家庭生活的各項功能。這些功能的實現,需要有相當專業的室內裝修知識,包括材料、施工、水電路的改造和室內污染的治理方案。

  客戶在基本生活功能滿足的前提下,就會將手頭的資金,用于更高功能的物質生活,比如提高裝修材料的檔次,對裝修的環保要求更高,購買一些更好的家用電器、家具產品等。

  客戶在提高物質功能之前,有一個對裝修整體預算的認知過程,由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時,客戶一般不敢做這樣的打算,所以設計師應當為客戶做一個整體的家裝預算,包括各種主材、家具、家電。

  在基本生活功能滿足的情況下,客戶對家裝的審美要求開始體現。比如對房屋結構的缺陷要求加以彌補,對室內裝修的風格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。在選擇家裝公司時,客戶會在各項功能滿足的情況下,對比各個公司的設計方案。如果客戶一開始就對設計要求很高,那這個客戶的經濟能力肯定很高,否則他不敢做這樣的要求。

  有些設計師以為到這一步就應該是最高的家裝境界了,其實不然,客戶內心中有一個對家庭獨有文化或者家庭氛圍的夢想,他希望這個經過設計師設計后的新居,能夠與他自身的文化品位相得益彰,能夠體現出他個人的品位。也就是不能只是美,而是要與居住者本人和諧統一的美才行。家裝設計方案要能滿足他隨時變幻的需求,比如客廳在平時是家人休憩的地方,但客人多了,他就要具備聚會的功能,或者還要具備開派對的功能……

  家庭裝修的最高境界,就是這個家能與客戶的工作、生活、家庭、娛樂、運動、健康、興趣愛好都完美的統一起來,用道家的話說叫“天人合一”、“環境與人完美地統一”。

  這其實是客戶內心的一種潛在需求,它一般不會表現在客戶臉上,甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家。他想沒想過并不重要,而是他確實有這主面的需要。

  以上是從家裝本身所做的需求分析。

  客戶為實現他這個關于家的夢想,在選擇裝修公司時,或者在進行裝修打理的過程中,還有一種需求,我們稱之“服務期望”:

  當客戶接觸某個家裝公司時,或者當他與某個家裝公司簽約時,他對這個公司是心存一種期望的,這個期望也是分成幾個層次的:

 

客戶對家裝公司的服務期望

 

 

  這個社會對花錢不在意的人都是有錢人。

  現實生活中,普通百姓沒有不對錢不在意的,多數客戶在裝修時,都希望是便宜實惠的。經濟比較拮據的客戶,首先他會選擇一個比較便宜的裝修方式,或者找施工隊,或者找一個比較便宜的家裝公司。

  但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會最多,因為客戶還有第二個期望,就是對質量的期望,這二者往往是緊緊相依的。

  有些客戶心里明白,便宜沒好貨,所以一些小公司,客戶往往不敢在那里簽單,因為他覺得質量沒有辦法保障。客戶會選擇一個品牌實力還算可以、公司規模也還不錯、看過樣板間之后覺得比較理想,然后是價格比較便宜的公司。打個比方,如果有四家公司可供客戶選擇,客戶一般不會選擇價格最高的,也不會選擇價格最低的,而比較傾向于選擇中間的那兩家,這樣在客戶心中才是最保險的方案。

  簽單以后,客戶就會以自己心中的質量標準來期望家裝公司的施工質量。雖然他自己的質量標準并不是有形的,但一定是有一個質量標準,這個標準可能是他看到過的一個樣板間,可能就是一種感覺。

  如果家裝公司能夠滿足他這種感覺,他就覺得質量還可以,如果與他感覺相差很遠,客戶就會大失所望。所以,一些高明的家裝公司,就是總給客戶一些意想不到的感覺。

  客戶在選擇家裝公司時,或者在簽單以后,同時在心中都會產生另外幾個期望值,那就是對裝修過程的期望,對服務的期望和對售后的期望,這些期望是一體的。客戶以為施工了,應該很快就可以結束,中間也就不會有一些這樣那樣的問題發生了,理想的狀態是從此高枕無憂了。但事實并非如此,多數客戶在施工中對家裝公司很不滿意,原因就在于層出不窮的問題,使客戶內心的期望值大打折扣。

  施工當中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點:

  1、出現一些新項目,客戶以為已經包含在預算當中了,結果不是,還要另加錢
  2、有比較明顯的質量問題
  3、客戶想增加一些小項目,但并不想再加錢,但家裝公司堅決不同意
  4、施工或安裝過程中出現一些技術難題
  5、物業或其它部門經常有一些小麻煩
  6、經常停工、工地無人、找不著人

  在簽單時,客戶決不會想到還有上述那么多問題,早知如此,客戶肯定就不會在這里簽單了,因為那些違反了他對家裝的過程期望。

  簽單時,客戶心中還會有這樣一種潛在期望:就是施工中,或自己選購其它主材時,能有家裝公司的人員陪同,或提供一些建議性知識,或者能借家裝公司的面子,購買主材時能有一些優惠,或者自己聯系的其它施工中,家裝公司能提供更大的配合,這就是客戶對家裝公司的服務期望。

  對于售后,客戶潛意識中希望不會有什么質量問題發生,最好是永遠也沒有質量問題。在出現質量問題后,客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到,并且迅速解決質量問題,馬上就給修理好。

  客戶的這些“服務期望”是內心的一種需求,雖然有時客戶不會說出來,但內心肯定是這樣想的。根據經驗,客戶在施工一段時間后,為家裝公司介紹客戶的幾率很少。

  客戶介紹新客戶的時間多為簽單前、施工剛開始和工程結束后,唯獨施工中客戶介紹的新客戶最少,那就是因為施工過程期望值不斷受到打擊后造成的。

  家裝的施工過程就像拍電影,電影拍攝過程中,改來改去很正常,只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。家裝也是這樣,但客戶對這種施工過程是很反感的,工程結束,整體效果不錯,客戶的心態才逐漸平和,重新為你介紹一些新客戶。

 

空間劃分

  我們將家庭室內空間分成兩大類:

  一類是公共空間,是指家人共同生活共同使用的空間部分,公共空間講究共性;
  一類叫私密空間,是指個人單獨使用的空間,私密空間講究個性;

  公共空間在裝修時要考慮大家共同性的需求,充分照顧到家庭中的每一個人的感受。

  私密空間在裝修時要考慮到私密性,考慮到隔音、私密、個性等方面的需求。

  哪些地方屬于公共空間?

  客廳、餐廳、陽臺是全家聚會、休閑的地方,同時又是家庭裝修的重點部分;
  廚房、衛生間是全家生活的重要地方,同時又是室內電器、家具最多的地方,是單位裝修造價最貴的地方;
  玄關、過道、樓梯;
  家庭衣帽間、儲藏室;
  還包括私密空間的門套、木門部分。

  我們家庭生活的大部分功能都要在公共空間里實現,同時公共空間又承擔著接待客人、舉行家庭聚會、朋友聚會的重任,還是我們每個家庭的臉面所在,因此,在多數情況下,人們把裝修預算的大部分都做在了公共空間。

  比如:豪華的家具、先進的家電設備,漂亮的沙發、窗簾、名貴的地板地磚等。

  我們通常說的室內裝修風格,其實應該說是室內公共空間的裝修風格。

  私密空間的裝修需求:

  臥室、書房、主人衛生間等可稱之為私密空間,因為一般客人外人到此會自動止步的,這里承載著居住者個人的私生活。

  由于家庭成員的多樣性,所以沒有必要把個人的房間,也裝修得很共性,可以根據個人的性格特點、興趣愛好,推出個性化的裝修設計方案。

  現在一些家電、家具生產商,都在設計個性化的產品,分成男性家具、女性家具和中性家具,男性家電、女性家電、中性家電,有的廠商也專門推出兒童家具、少年家具、老年家具,窗簾窗飾就更是如此了。所以,在充分張揚居住者個性的前提下開展設計,是私密空間裝修的發展方向。

  公共空間的共性,通過裝修木作的顏色統一、地面的顏色統一、其它造型的相似來實現。

  根據公共空間的防水要求,可以將公共空間劃分防水要求的空間如廚房和衛生間,無防水要求的空間,除廚房、衛生間以外的地方。無防水要求的空間,為求統一效果,地面最好鋪帖同一種材料,有的客戶將陽臺鋪上地磚,而將客廳、餐廳等鋪上地板,這就造成公共空間的零亂無序和風格的混亂。

  空間缺陷

  空間缺陷分為兩種,一種是自然缺陷,一種是感覺缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑時所形成的缺陷,比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過多或管道位置不合理、空間過高或過低、空間過大或過小、室內過梁太多或過梁太低、水電路設計不合理等。現代建筑設計還不能完全避免這種空間缺陷,有些空間缺陷是由于施工方偷工減料所造成的。

  感覺缺陷

  由于房屋的居住者不同,或由于居住者對空間的劃分不一,裝修想法不一,就會形成一種感覺上的缺陷。比如由于客戶家人個子太高,造成感覺室內空間過低的感覺;由于客戶的裝修項目太多,造成空廳或餐廳的空間過于局促等;由于客戶家庭聚會太多,造成客廳給人的感覺不夠寬敞;由于客戶人為地將衛生間硬隔成洗手區、洗澡區造成衛生過于擁擠等。

  一般設計師對于房屋的自然缺陷都能考慮周到,并采取相應的設計方案加以調整、美飾。

  但大多數設計師對于這種人為造成的感覺缺陷卻很少能夠考慮周到,或者缺少相應的裝飾方案。所以,建議設計師加強對客戶及客戶家庭生活的分析,以便為客戶推出更合理的設計方案。

 

生活功能

現在我們從家庭日常生活的角度來分析一下客戶在裝修中的各項需求。

  家是我們每個人一天中生活最多的地方,除了上班的十個小時(工作時間8小時,交通時間就餐時間約2小時),一天有近14個小時要在家中度過。房子作為家的一個主體,承載著我們飲食、睡眠、洗浴、休息等諸多功能需求。一個完美的裝修方案,由必須能夠滿足我們日常的各項生活需求。

  飲食

  民以食為天,今天我們所講的飲食已不僅是吃飽這么簡單,而是吃得好,吃得方便,吃得衛生,吃得健康。

  飲食分為做飯和就餐兩部分,做飯的主要功能集中在廚房中,就餐則多在餐廳進行。

  做飯是一個復雜的工程,由于中餐的食品種類很多、飯菜的做法和花式也很多,因此中國人則特別需要一個功能齊備的廚房。

  就餐則要講究地點、位次、就餐氣氛。

  簡單講,廚房要具備洗滌、儲存、烹飪三大功能。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機、消毒柜、垃圾處理等多個方面。

  儲存則涉及到食物的儲存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹飪器具等的存放。由于中餐食品種類很多,造成烹飪器具也很多,這些都需要在廚房很好的儲存好。一些食品可以放在冰箱里,但米、餐具等就必須放在櫥柜里,此外還有案板、刀具、炒具、電飯煲、微波爐、電磁爐、豆漿機、果汁機、炒鍋、高壓鍋等

  這些烹飪器具平時也不能放在臺面上,必須有效地儲存起來,使用時還要取用方便,這就要求廚房里很大的櫥柜足夠盛放。

  烹飪的器具就不用說了,在烹飪過程中,產生的水汽、油煙如何處理?還要廚房里安裝排氣扇、吸油煙機。

  同時冰箱最好放在廚房里取物才方便,如何使廚房在電路、插座上足夠這些電器使用,在空間足夠這些物品擺放,是要全面解決的。

  就餐也是生活的一部分,設計師應當考慮周到,早餐在哪吃,中晚餐又在哪里吃,來了客人時就餐的位置夠不夠,如何營造良好的就餐氛圍,如何增進食欲,二人世界如何制造就餐的情調,朋友來時如何創造一個小酌的空間和氛圍,能不能在就餐時聽聽音樂,看看新聞,客戶想在餐廳里看電視,又有什么比較完美的解決方案……

  睡眠

有人說睡眠很簡單,不就是在臥室睡覺嘛。其實要充分滿足睡眠的功能需要,也不是很簡單的事,除了要解決睡眠的地方以外,還要站在客戶的角度,考慮如何營造睡眠的氣氛,如何提高睡眠的質量。由于現代人工作壓力的增大,很多人的睡眠質量不高,甚至常常失眠。因此作為設計師如果能真正站在專業的角度,才能為客戶解決好睡眠這一大事。

  第一,臥室空間如何滿足睡眠和生活功能的需要。因為臥室不是只擺一張床就可以了,還要擺放衣柜放置衣物,有的人還想在臥室擺放電視,或者在臥室上網,如何最優化臥室的空間擺設?床應該放在臥室哪個位置,應該朝哪個方向才更利于睡眠?

  第二,就是客戶的睡眠方式。有的客戶是白班晚班兩班倒或三班倒,如何解決白天的睡眠問題?

  第三,如何提高睡眠質量?如何營造良好的睡眠氛圍?白天睡覺如何解決光照問題?應該采用什么窗簾,臥室門應該采用什么玻璃?臥室里擺放家具有什么講究,安放鏡片有什么禁忌,夜間小解時怎么開關燈?

  第四,客戶的孩子很小,如何提高他們睡覺的安全度?如何讓孩子盡早入睡,如何讓孩子早睡早起?如何解決老人睡覺的安全問題?

  洗浴

  洗浴可以分成三個方面,一是日常的洗手洗臉,二是洗澡,三是洗衣的需求。

  在客戶家有兩個衛生間或衛生間分成洗手間、衛生間兩部分的情況下,這些功能當然很好滿足,如果客戶的房子不面積不大,衛生間也不夠大時,怎么解決這些問題?如何解決小衛生間的洗手洗澡分區問題?

  家庭中有些洗浴方面的矛盾如何解決也是設計師應替客戶考慮的問題:

  1、如何解決同時洗澡人數過多的問題;
  2、洗澡時有人著急上廁所怎么解決;
  3、洗澡的熱水量怎么解決;
  4、衛生間有哪些節水器材或方案。

  同時,洗衣機應該放在哪個位置比較合理,洗衣機的上下水怎解決?衣服洗完后放在哪里晾曬比較合理?手洗小件衣服應該在哪里?拖把盆又該放在哪里?

  儲藏

  家庭中還有一個非常重要的功能性問題,就是物品的儲藏。年青人的東西還少一些,中老年家庭,由于長年沉積,各種物品很多,怎么去解決這些物品的儲藏問題呢?

  1、被褥、床墊、涼席的儲存;
  2、家庭成員的衣物儲藏(冬季服裝、高檔服裝),平時衣物的存放如何方便;
  3、季節性的鞋襪如何儲藏;
  4、季節性的家電、家具等儲藏;
  5、廢舊物品的儲藏。

  展示

  家不僅是儲藏物品的地方,還我們展示自我個性或成就的地方。有些人喜歡收藏,比如古董、玉器、工藝品、名酒、名畫等,有些人喜歡展示自己比較個性的物品,還有各種獎狀、獎杯、證書該如何展示呢?

  尤其是孩子的獎狀該如何展示呢?
  室內花卉如何展示呢?

  通信上網

  通信上網上現代人必須的通訊工具,設計師應該替客戶想好通信上網的解決方案:

  1、家庭需要安裝幾部電話分機:客廳、餐廳、臥室、衛生間、廚房?
  2、哪些房間有安裝寬帶的需求?
  3、通信設備的擺放位置與其它家用電器的信號、插座有沒有干擾?

  室內溫度

  室內溫度包括冬天的采暖和夏天的采涼。

  1、原有各空間的采暖設備夠不夠,位置合不合理,需要改動哪些;
  2、把山的居室如何解決夏天日曬升溫和冬天散熱快的問題;
  3、浴室的溫度如何提高;
  4、各居室應該安裝多大的空調。

  室內色彩

  室內色彩由三個部分組成,一部分是固定色彩,如墻面、木器、家具、家電的顏色是固定不變的。另一部分是流動色彩,如燈光。還有一部分是映射色彩,如陽光透過窗簾映射出其它的顏色到墻面上,作為設計師要考慮到這三種色彩的組成和變化。室內的氣氛不一定要通過固定的墻面色彩來體現。

  生活是變化的,室內的色彩也要有變化的空間,為了營造各式的氣氛:

  1、我們能不能讓固定的色彩少一些?
  2、我們能不能加大燈光營造色彩的比例?
  3、我們能不能讓客戶隨著自己的心情和心態的變化,自我調整室內的色彩氛圍?
  4、我們能不能透過四季更換的窗簾、窗紗適時改變居室的季節和情趣?

  室內照明

  室內照明要解決兩個大問題:燈光與開關。

  燈光分為基礎照明、裝飾照明、功能照明。

  基礎照明通過室內主燈解決,那各個室內空間最合適的主燈是何類型?主燈的位置又如何確定,是否會有主燈壓頭或吊燈壓床?各個空間都需要哪些裝飾照明?那些地方需要特別增設功能性照明?如何提出室內照明省電方案?

  照明燈具的開關,設計師主要要考慮位置與數量兩個問題。即如何安排開關的位置才符合日常行為習慣和人體工程學:

  1、進戶時怎么解決照明問題,開關放在哪個位置比較順手?
  2、夜間小解時,開關最好在什么位置?
  3、睡覺時如何開關照明?
  4、主燈吊燈最好用幾個開關控制?
  5、開關的高度要不要進行調整更人性?

  梳妝

  梳妝是人們愛美天性所決定的:

  1、男士梳妝(剃須)最好在什么位置;
  2、女士化妝臺放在臥室還是洗手間;
  3、小女孩的化妝臺放在哪里;
  4、臨出門時,在哪里可以梳妝;
  5、化妝品和梳妝工具放在哪里,小孩子不容易輕易取到。

  居住安全

  家庭居住安全是現代人所必須考慮的,應做到有備無患。居住安全主要分為防盜、防火、隔音、保密和逃生等五個方面。

  1、有沒有必要做防盜窗,防盜窗應該做成什么形式才比較安全,同時又有利于逃生?
  2、萬一室內發生火災,有沒有家庭消防措施?如何在緊急關頭撥打消防電話?
  3、各個房間如何創造良好的隔音效果,如何防止噪音干擾孩子的學習和睡眠?
  4、有哪些家庭保密的措施,室內窗簾應該選用什么材料才能有效阻止偷窺?
  5、在緊急情況下,有哪些地方可以逃生?如何解決室內門窗、防盜窗的保密、防盜與逃生之間的矛盾?

 

新生活功能

  上面我們討論了家庭生活的基本功能。隨著人們生活水平的提高,人們所需求的功能越來越多,這些新的需求功能,如何通過設計來得到解決,就成了我們設計師應該考慮的問題:

  1、家庭娛樂、聚會的功能;
  2、讀書學習的功能;
  3、室內運動與健身的功能;
  4、家庭教育與家庭辦公的功能。

  家庭娛樂、聚會的功能

  家庭娛樂需求是現代每個家庭的新需求,家庭娛樂要解決空間、設備和氛圍三個問題。

  1、客廳的空間夠不夠寬敞
  2、家庭娛樂要配備哪些影音設備
  3、能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻,有沒有家庭舞臺的空間
  4、家庭娛樂會不會對鄰里生活造成影響

  家庭聚會是大家庭融洽關系的有效手段,在家里舉辦聚會、派對,不受時間、地點、交通等限制,既經濟實惠又無拘無束。營造一個好的家庭聚會空間,是生活的一種享受。

  家庭聚會一般分為家庭聚餐和文化娛樂兩部分,要想辦好家庭聚會,空間和位置是大問題,如何解決客廳家具與聚會空間的矛盾呢?

  影音設備和燈光效果如何營造呢?

  讀書學習的功能:

  由于工作和個人興趣的原因,很多人渴望建立一個文化氣息的家庭讀書學習空間。

  1、有些客戶的房子比較小,沒有專門的書房,如何為有讀書需求的主人營造讀書空間
  2、家庭中的陽臺和客廳中,能不能辟出一個讀書的地方呢?
  3、能不能將一個人的書房,變成全家人的書房呢,大家在一起讀書學習,不就能創造一個良好的家庭氛圍嗎?同時是不是也解決了每個都渴望有個書房的矛盾嗎?

  室內運動健身的功能

  現代人工作壓力大,參與戶外鍛煉又受到時間限制,能不能為一些比較懶的現代都市人創造一個家庭運動健身的空間呢?

  家庭有哪些地方可以做為運動的場所呢?

  有哪些適于室內運動的項目呢?

  有哪些簡易的運動、健身器材適合在室內安裝,且又不與家具、家電發生矛盾呢?

  家庭教育:

  中國古代有“孟母三遷”的故事,就是選擇教育環境的典范。家庭是孩子教育的基地,如何發揮好家庭教育的作用呢?

  能不能通過室內設計,營造一個孩子健康成長的良好空間呢?能不能將教育與室內裝修結合起來呢?能不能根據孩子的天性,設計一個“個性涂鴉板”既免除孩子到處涂鴉又可培養孩子的興趣呢?如何通過室內飾品的擺設和裝飾營造出良好的學習氛圍呢?

  家庭辦公:

  現代很多人從事直銷或在家創業,那么就要為其營造一個家庭辦公空間。

  家庭辦公需要解決兩個問題,一是家庭辦公的氛圍,也就是通過玄關墻、文化墻營造出辦公室的感覺;另一個問題就是要解決客人來訪時的接待問題。如果是開網絡公司,利用網絡空間,那能不能營造一個視頻背景墻以增加網絡辦公的效果和說服力?

  以上我們列舉了很多的家庭功能和新生活功能,有些設計師可能不以為然,說這些問題多是客戶考慮的,設計師無需這么詳細地考慮,我只要把一些常規項目設計好,也就是說我只要會畫幾幅效果圖就行了。

  為什么說設計師不是在設計房子,而是在設計客戶的生呢?就是這個道理,設計師要充分深入到客戶的生活當中,去體驗去感受

  如果設計師通過自己的完美設計,解決了客戶很多種的生活功能需求,替客戶想得無微不至,怎么不能感動客戶呢?

  所以,年青的設計師,就要去學著生活,并通過自己的設計,為客戶營造出一個美好的家庭生活,或者帶領客戶去實踐一個美好的家庭夢想,又怎么不能感動客戶呢?

 

客戶心理

  每個客戶都有很多的家裝需求,有的客戶會主動將自己的需求與設計師進行溝通,有的客戶則對自己的需求潛藏很深,需要設計師仔細分析才能正確得知。

  由于簽單是溝通的藝術,客戶為了保證自己的利益最大化,在與設計師的溝通當中,不可能完全透露自己的心聲。有些客戶還會采取相應的技巧,或者出于自我保護的需要,或者為了從家裝公司爭取更大的優惠。

  因此,作為設計師,就要能夠準確地解讀客戶的簽單心理,為自己也為公司爭取到更大的利益。一般來說,客戶的需求有以下幾種:

  從客戶需求的層次來說,分為表層需求和深層需求;從客戶表達需求的程度來說,分為表露需求和隱形需求;從客戶表達信息的真實程度來說,分為真性需求和假性需求;從客戶談判的策略來說,分為底限需求和追加需求。

  表層需求:

  表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求,這是設計師必須滿足客戶的。但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機會并不大,真正能夠促成簽單的是客戶的深層需求。

  家裝生活功能是客戶的表層需求,而新生活功能則是客戶的深層需求。設計師在做好表層需求的同時,要想辦法挖掘客戶的深層需求,通過深層需求打動客戶。

  在前面我們分析過客戶的家裝服務期望,價格的經濟實惠則是客戶的表層需求,客戶真正期望的“過硬的家裝質量、完善的施工過程、良好的中期服務和售后保修”才是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本,但這并不是說表層需求不重要。價格最低的公司往往簽單不多,就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。當然,在價格問題上不能滿足客戶,設計師就要通過深層需求來彌補雙方的價格差距。

  表露需求

  表露需求是指客戶自己表達出來的家裝意愿,但這往往不完全,或者說不真實,在表露需求的背后有一個隱形需求,是客戶所沒說出來的。表露需求就象是水面上的冰山,隱形需求則是水平面以下的冰山部分。客戶所表露的需求,往往很少,且含有很大的不真實性,其內心的渴望就在于隱形需求。

  對于客戶的表露需求,我們應該辯證地分析。如果是家裝的主體部分,客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求,甚至連這些功能以他不專業的水平,也不能完全表露出來,所以設計師不能僅僅以客戶所表達的裝修要求來做方案,而是要按照客戶生活的實際需要,將所有隱形的需求勾勒出來。對于客戶所表達的家裝運作方面比如價格,又該怎么分析呢?

  比方說,有些客戶說我們收入也不高,所以你一定要給我們做最便宜的預算。這里有兩個情況,一是客戶對家裝的質量標準不明確,他以為家裝的材料都是環保的,施工質量都是合格的,他以工業化的產品來衡量家裝,比如客戶想手機最便宜的有二三百元,通話功能不也挺好嗎,那我就要這樣的家裝。其實這說明,客戶真正需要的還是環保達標、質量合格的家裝,而不是僅僅便宜的家裝。

  另一個情況就是客戶對家裝要花多少錢心里沒數,有些客戶前期買的材料品牌檔次都很高,等到中期一算帳,發現家裝需要花錢的項目太多了,由于前期亂花,導致后期出現經濟危機,所以這時客戶買得產品就會很便宜。正是由于很多客戶都是首次消費家裝,他們拿不準家裝到底要花多少錢,所以,在保險的情況下,他們會要求設計師做最便宜的預算。

  真性需求

  真性需求就是客戶真正的內心渴望,這種渴望在家裝談判中,由于受到策略的干擾,有時就會出現不真實的需求。

  比方說,有些客戶說想找個施工隊裝修,這句話我們應該從兩個方面來分析,一就是客戶確實想找個施工隊裝修,二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。

  即使客戶確實想找個施工隊裝修,但他理解的施工隊裝修與現實中的裝修有很大的差別,他以為裝修公司和施工隊一樣,施工隊還便宜,同時他也以為找施工隊裝修,一切都是施工隊去操作,自己也沒什么大事,他沒有想到清工包出去的家裝,自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料,等到自己真正操作后,才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。所以,我們說這種需求也是假性需求。

  所以設計師應當對客戶詳細分析施工隊裝修的實際工作,把其間的種種麻煩介紹給客戶,然后問客戶:這是你真正想要的家庭裝修方式嗎?客戶在了解到找施工隊裝修還有如此之多的事情后,就會發現,那不是自己想要的施工方式。找誰裝修其實只是個形式,客戶真正需要的是那種省心、省力、方便、有保障、很輕松的裝修過程。

  有些客戶為了壓價,故意說成自己想找施工隊裝修,這是假性需求。還有一些客戶說某公司價格怎么低,你們這么貴,他所透露的出來的信息,多半也是假性需求。

  記住:當客戶在溝通中,主動談到其它公司、其它形式時,大部分都是客戶制造的假性需求,假信息,設計師要善于鑒別。

  底限需求:

  底限需求是指客戶所表達的簽單價格底限。底限需求分為真底限和假底限,真底限也就是客戶自己在心中所設定的簽單價格底限,如“最高簽單價格不能超出35000元”,那這個35000元就是真實的底限。但客戶不會告訴你他想簽單的價格,所以他出報出一個略低于這個價格的數字,作為他簽單的價格底限,這為客戶所報的價格底限就是假底限。

  比較有談判策略的客戶,會將假底限設得稍低,35000元的價格,客戶報出來卻是30000元,中間有5000元的差價,當最終成交價格為34000元的時候,客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。所以,假底限與真底限中間有一個過度值,設計師應當適度把握。還有一些客戶在談判中,說另外一家給他的最低價是32000元,你如果比他更低我就在你這簽單。這個32000元就是假底限。

  客戶心中的真底限是多少呢?一般情況也就是32000元,或者比32000元稍高一些,如33000、34000元,所以設計師不要急于去降價,應能充分把握客戶的真底限。設計師可以通過附加值、質量保證、風險最低等有效手段,與客戶把這個差價2-3000元談好。實際談判談得就是差價,也就是3000-5000元的幅度。如果雙方的差價太多,那就要本沒有談的必要,因為是不可能成的。

  還有一些客戶,在確定簽單價格的基礎之上,又追加了一些需求,我們稱這追加需求。比如客戶說,34000元也行,不過你要送我們一些東西,送一個小鞋柜吧,那也就是幾百元的東西,沒問題吧,你要送我就和你簽單。

  追加需求的真實含義就是同意了這個簽單價格,你不加他東西,他也會在這簽單,這是客戶的心理。但設計師不能操作過份,就是不加,給客戶下不來臺,那就將好不容易達成的單給丟失了。可以改送其它小東西,平衡心理。

 

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